“嘮叨”通常是讓人反感，甚至厭惡的，人們都討厭“嘮里嘮叨”的人，
重慶青年旅行社的導(dǎo)游常常用“嘮叨”來形容自己，但這樣的“嘮叨”你還真別嫌煩。
中青旅控股股份有限公司金牌領(lǐng)隊陳瑜經(jīng)常用“嘮叨”來自嘲。別的領(lǐng)隊提醒游客一遍的內(nèi)容，她可能會反復(fù)說好幾遍。但在她看來，正是得益于自己的“嘮叨”，更多游客學(xué)會了規(guī)避文化差異，做到文明出游。再陳瑜看來，很多游客，不反復(fù)提醒真是不行，寧肯自己多費唇舌，也要盡力防止事故的發(fā)生。
為了更好地引導(dǎo)游客文明出游，中青旅對每一個出境團都會舉辦行前說明會、發(fā)放《文明旅游實用攻略66條》手冊，取得了不錯的效果。但陳瑜卻還不滿足，每次都要多說幾句：“很多時候，自己認為是常識的文明小貼士，對游客來說卻很新鮮，也很實用。”
陳瑜還非常注重發(fā)揮領(lǐng)隊的示范作用。取自助餐、換登機牌時，她會帶著大家排隊；瀏覽完一個景點上車前，她會提醒團隊的成員把前面位置留給暈車的朋友和老人；入住酒店時，她會提前了解房間朝向、距離電梯遠近，以便給老人安排更合適的房間……
“想要在帶團過程中幫助客人提升文明素質(zhì)，還需要多了解和積累各個地區(qū)不同的文化風(fēng)俗。”陳瑜說，比如，泰國不允許摸小孩頭部，馬來人不能碰觸女性頭部裹著的頭巾等。提前把這些當(dāng)?shù)靥赜械奈幕L(fēng)俗告知游客，可以很好地避免因為文化沖突導(dǎo)致的不文明現(xiàn)象。
陳瑜細致、熱情的服務(wù)贏得了客人口碑。加入中青旅兩年時間里，她已經(jīng)收獲9面錦旗和15封表揚信。
“我一點都不怕別人覺得我嘮叨，反而覺得很欣慰。”陳瑜說，領(lǐng)隊說到底就是服務(wù)者。通過真誠的服務(wù)打動客人，才能更好地發(fā)揮領(lǐng)隊在文明旅游中的示范引導(dǎo)作用。（本報記者 王 珂）
點評：引導(dǎo)游客先要提升自己，陳瑜是這樣想的，也是這樣做的。陳瑜在每次出行前都做足功課，盡可能多地了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣和有關(guān)知識，既能讓游客體驗人文之旅、玩得開心，也能讓大家在旅行中規(guī)避很多“雷區(qū)”。
對游客的引導(dǎo)，預(yù)先的宣講非常重要。陳瑜將游客文明素質(zhì)的提高與自身素質(zhì)的提高緊密聯(lián)系起來，把行前說明會變成知識普及會，對沒能參加說明會的游客尋找一切機會進行補課，充分體現(xiàn)了她專業(yè)沉穩(wěn)的職業(yè)素質(zhì)和細致熱情的服務(wù)態(tài)度，值得每一個導(dǎo)游、領(lǐng)隊學(xué)習(xí)。
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